Tabje NWSLTR

De Mindassist Blog

GAP
De Mindassist Blog

GAP’s vs Broken

05 februari 2012 om 13:46 uur
This_sign_is_broken1
In 1988 is een analyse model ontwikkeld wat bekend werd onder de naam SERVQUAL of de GAP-analyse. Dit model is bedoeld om de kwaliteit van diensten te meten. SERVQUAL is dan ook een afkorting voor Service en Quality.

Kern is het verschil tussen de verwachting en perceptie. Met andere woorden mensen hebben een bepaalde verwachting van een bepaalde nog te ontvangen dienst en ervaren uiteindelijk de ervaren dienst. Het verschil tussen deze verwachting en de perceptie vormt een kloof en die op zich weer zorgt voor de naamgeving aan de GAP-analyse.

Lees verder...

Tags: , ,

Comments